やっぱり店員の対応が大事!? 自動車セールス満足度調査、3年連続トップはフォルクスワーゲン

新車購入時の販売店満足度を調査

CS(顧客満足度)に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパンは、今年で18回目の実施となる2019年日本自動車セールス満足度調査の結果を発表した。

日本自動車セールス満足度とは、年に一回、新車購入後2~12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する満足度を聴取し明らかにする調査である。

総合的な顧客満足度に影響を与えるファクターを設定し、各ファクターの詳細評価項目に関するユーザーの評価を基に1000ポイント満点で総合満足度スコアを算出。顧客満足度を構成するファクターは、総合満足度に対する影響度が大きい順に「セールス担当者」(34%)、「契約・価格」(26%)、「店舗施設」(21%)、「納車」(20%)となっている(カッコ内は影響度)。

J.D. パワー 2019年日本自動車セールス満足度ランキング

量販ブランド(対象10ブランド)

フォルクスワーゲンが3年連続で総合満足度第1位となった。昨年同様、「セールス担当者」「契約・価格」「店舗施設」「納車」の全ファクターでセグメント中最高評価を獲得。

■1位:フォルクスワーゲン(747ポイント)

■2位:三菱 (703ポイント)

■3位:MINI(702ポイント)

■4位:日産(696ポイント)

■5位:トヨタ(690ポイント)

■6位:スバル(681ポイント)

■7位:ホンダ(673ポイント)

■8位:マツダ(668ポイント)

■9位:ダイハツ(662ポイント)

■10位:スズキ(631ポイント)

※1000ポイント満点でスコアを算出

ラグジュアリーブランド(対象5ブランド)

アウディが本調査初の総合満足度第1位となった。「セールス担当者」「契約・価格」「納車」の3ファクターでセグメント中最高評価を獲得。

■1位:アウディ(747ポイント)

■2位:レクサス(736ポイント)

■3位:メルセデス・ベンツ(731ポイント)

■4位:BMW(713ポイント)

■5位:ボルボ(710ポイント)

※1000ポイント満点でスコアを算出

購入時満足度は昨年に続き向上

「店舗・施設」と「契約・価格」が大きく改善

2019年の総合満足度の業界平均スコアは678ポイントで前年比+7ポイントとなった。

なおセグメント別では、量販ブランド平均が676ポイントで前年比+8ポイント、ラグジュリーブランド平均は728ポイントで前年比+11ポイントとなった。

またファクター別では、「店舗施設」(業界平均682ポイント、前年比+12ポイント)が最も満足度が向上し、特に「店舗の外観」と「展示車の状態・見やすさ」が貢献している。「展示車の状態・見やすさ」に関しては、量販ブランドの改善幅がラグジュリーブランドに比べ高い伸びとなっている。次いで改善幅が大きいのが「契約・価格」(業界平均650ポイント、前年比+11ポイント)となり、特に「支払方法の豊富さ」での満足度向上が最も大きかった。

車両価格が上昇する中、クルマの買い方への提案がより重要に

ローンや保険のやり取りが満足度を左右する

支払方法について、購入店でローン/リースを利用した割合は31%と昨年比+1%に留まったが、その中で残価設定ローンの利用率は62%から67%と+5%となっている。

また顧客満足度を見ると、残価設定ローンの利用者の総合満足度スコアは704ポイント、通常型ローンの利用者の総合満足度スコアは689ポイントとなり、残価設定ローンを利用した場合の方が15ポイント高いことが確認できた。

ローン利用形態を年代別で見ると、40代以上では購入店でローン/リースを利用した場合は705ポイントで、購入店以外で利用した場合の689ポイントに比べ16ポイント高い。反対に20~30代では、購入店でローン/リースを利用した場合は681ポイントで、購入店以外で利用した場合の690ポイントに比べ9ポイント低い。

さらに任意自動車保険の提案有無も満足度向上に貢献する。購入店で任意自動車保険を検討し、新規加入や切り替え、保証の見直し等の提案があった場合の満足度は698ポイントで、提案がなかった場合の648ポイントに比べて50ポイント高い。さらに購入店で契約に至った場合の満足度は707ポイントと、さらに9ポイント高くなる。

J.D. パワー オートモーティブ部門:浦山 浩一氏のコメント

この数年、新技術・機能による商品への魅力や期待が高まり、その販売を支えるスタッフに対する満足度も向上傾向にあった。

その一方、車両購入価格の上昇と合わせて、契約・価格面での満足度の向上はあまりみられなかった。今年の調査においては、残価設定型を中心としたディーラーにおけるローンの活用割合が増える中で、その満足度に向上がみられ、車の商品訴求だけでなく、支払方法や保険といったカーライフを取り巻く提案力が今後一層重要になってくるのではないか。

調査概要

■実施期間:2019年5月~6月

■調査方法:インターネット

■調査対象:2018年4月~2019年3月に新車乗用車(登録車・軽自動車)をメーカー正規店で購入したユーザーと購入決定関与者 

■調査回答者数:7213人

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