ボルボがもっとプレミアムな存在となるために[第3回「CS-VESC」観戦レポート](2/2)

1チーム3人でショールームの接客を実演し競い合う「チーム戦」

チーム戦になるとさらにそれが複雑になる。チームでは3名で接客するのだが、受付とお客さま対応とフロアの管理など、それぞれ役割がある。接客中に電話がかかってきたり、さらに別のお客さまが来店したり。難しいのはそれぞれの対応もそうだが、見えないところにきちんと気を配れるか。たとえば展示されている車両は、よく見ると(わざと)シートが倒れていたり、トノカバーが外されてそのまま置いてあったりしている。お客さまへ見せる前にスタッフが気づいて直せるかどうかもポイントだ。今回参加の7チームのうち、気づくことができたのは2チームだけだった。

さらに、来店した男性の奥さまがマリメッコ(フィンランドのライフスタイルブランド、カラフルで大胆なプリント柄が人気)のトートバックを持っていて、こちらのカバンを預かるだけではなく、ボルボと同じ北欧の製品ということで話を膨らませるチームもいた。電話対応では子どもの傘の忘れ物の問い合わせがあり、単純に「ない」と伝えるだけではなく、「もう一度店内を探します」など気持ちのこもった対応をできるかもポイントになる。個人の部門と違ってチームワークが必要になるので、各店舗の持ち味が出ていて興味深く、「このディーラーなら行ってみたいな」と思えるチームばかりだった。

お客様を幸せにするためには、まず従業員が幸せでないとダメ

表彰式では、全員が会場に集まって固唾を飲んでその結果を見守る。その眼差しが皆さん真剣で、いかにここまで練習や普段の接客に励んできたかが伝わってきた。個人部門で優勝したのは、ボルボスタジオ青山の鈴木 裕美さん、チーム部門で優勝したのは、ボルボ・カー東名横浜の小野寺 一平さん、遠山 やす子さん、萩野 健一さんだ。

入賞者が発表されると、本人よりも応援にきたディーラーの同僚や先輩たちが喜んだり涙を流しているのが印象的だった。表彰された方たちも、「ここまでこれたのは全員の協力があってこそ」と話す人が多かった。木村社長はその姿をあたたかな眼差しで見つめながら「従業員に対しても、自分の仕事にやりがいや誇りが持てているか、そういったことも従業員満足度調査などをすることで、会社としてケアしています。お客さまを幸せにするためには、従業員自身も幸せでなければいけないですからね」と語ってくれた。その言葉を聞いて、これからもっとボルボのディーラーは素敵になっていくのだろうなと感じた。

[筆者：伊藤 梓／撮影：MOTA編集部／ボルボ・カー・ジャパン]

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