「ボルボは顧客満足度No.1を目指す！」CS向上のセールスコンテストを7年ぶりに開催(2/2)

リアルな「現場」の姿が浮かび上がる「ロールプレイ」コンテスト

実際にCS-VESC決勝大会の模様を見学させてもらったが、これがなかなかリアルなものだった。

チーム競技部門では、試乗希望のお客様、電話による試乗予約の問い合わせ、子連れで来店するお客様と、複数の案件が同時多発的に発生する。お客役には役者が登場し、規定の演技を行う。

試乗客の応対でセールスが出ている最中に来店した担当(しかも前任者からの引継ぎ)顧客。電話の相手の希望日時には既に試乗予約が入っている。子供による予想外のアクシデントも発生・・・

どれも、現実のセールス現場で「あるある」なシチュエーションばかりだ。

決勝のコンテストでは、決められた時間の中で、お互いあ・うんの呼吸で上手く連携を取りながら有機的に動くチームもあれば、中には3人のうち1人のセールスは立ち尽すのみで、持て余している様子のチームもあった。

また実際のボルボ車が置かれ車両説明を行うシーンでも、緊張もあってかやや一方的に(しかも声もちょっと小さく)商品説明を行うセールスもいれば、客の要望を上手く汲み取りつつ明瞭な声で2者間の「会話」を成立させているセールスもいるなど、スキルの差が出る部分も。

CS No.1への道のりは、もう見えている！？

ボルボ・カー・ジャパンの木村社長は『J.D.パワーの結果には悔しい思いをした。しかしボルボブランドのポテンシャルからすれば、No.1獲得は難しくない』と話す。

実は木村社長、かつてトヨタ自動車に在籍していた経歴を持つ。しかもそこでの実績のひとつが、かのレクサス日本展開立ち上げ事業なのだ。

それから10年。レクサスはこの日本で、CS No.1を実現させた。きっと木村社長にはもう、ボルボのCS成功への道のりがはっきりと見えているに違いない。

CS-VESCは、単なるコンテストに留まらず、セールス(営業マン)向けトレーニングプログラムやミステリーショッパー(覆面店舗調査)とも有機的に連携していくという。こうした取り組みを経ながら、ボルボディーラー全体のCS向上へと繋げる目論みだ。

[Photo＆レポート：トクダ トオル(オートックワン編集部)]

第一回「CS-VESC(Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons)」 結果

■個人競技の部

第一位：ボルボカーズ太田・足利 朝倉 徳貴さん／第二位：ボルボカーズ市川 金丸 博和さん

■チーム競技の部

第一位：ボルボカーズ目黒 佐藤 竜太さん・鈴木 裕美さん・高橋 智樹さん／第二位：ボルボカーズ長野 清水 翔太さん・上野 篤史さん・金子 康宏さん