【日本自動車セールス満足度】量販ブランドでは「VW」、ラグジュアリーブランドは9年連続で「レクサス」が1位獲得

業界全体のセールス満足度が昨年から改善する中、ラグジュリーブランドの満足度低下が顕著に

J.D. パワー アジア・パシフィックは19日(水)、日本自動車セールス満足度（Sales Satisfaction Index、略称SSI）調査を発表した。この調査は今年で14回目の実施となる。

調査では、新車購入時の販売店の対応に関する顧客の総合的な評価を、4つのファクターに基づいて算出。それらは「セールス担当者」（34％）、「契約・価格」（26％）、「店舗施設」（21％）、「納車」（20％）となっている（カッコ内は総合満足度に対する影響度）。これらのファクターにおける複数の詳細項目に対する評価を基に総合満足度（1,000点満点）を算出している。2015年の総合満足度の業界平均スコアは665ポイントとなり、昨年より13ポイント改善した。ブランドセグメントごとの推移を確認すると、量販ブランド平均が663ポイントで、昨年より14ポイント向上しているのに対し、ラグジュリーブランド平均は708ポイントで昨年より10ポイント低下した。

J.D. パワー アジア・パシフィックのオートモーティブ部門 木本卓 執行役員は、調査の結果に対し、『今年は、業界全体として販売台数が前年割れの中での調査となった。結果として業界全体で改善したものの、それは量販ブランドの改善に牽引された結果と言える。一方でラグジュリーブランドを購入した顧客の見る目は、新規、既存客に関わらず厳しい。各社積極的な新型車種投入を行っている中で、商品に依存した対応となりすぎていないか、顧客に合わせた対応がきちんとできているのか、今一度確認をする必要があるのではないか』と強調した。

主な調査結果

■ファクター毎の平均を2014年調査との比較でみると、量販ブランドでは、全ファクターにおいて改善しており、その中でも店舗施設の改善が18ポイントと最も大きい。一方、ラグジュリーブランドでは全ファクターにおいて低下となり、特に契約・価格において17ポイント、納車において14ポイントの下落となっている。

■ラグジュリーブランド平均でみると、商談から納車に至るプロセス全般において、セールス担当者の接遇の質、特に丁寧な説明の実施割合に低下がみられる。具体的には、契約時の購入者価格/オプション価格の説明（-7％）、納車時の保証期間/保証内容(-4％)、及び点検スケジュール/点検内容（-5％）の説明等である。

■今年の調査より、新車を購入する際に比較検討の俎上に載らなかったモデルについて非購入理由を聴取している。これを業界全体でみると、商品に関する理由を挙げた割合が最も高い（51％）。内訳をみると、車のイメージが好きではなかった（19％）、車のデザイン／色が良くなかった（15％）、車の大きさが合わなかった（11％）という結果となった。

■総合満足度スコアとロイヤルティの相関関係を販売店推奨意向でみると、満足度が高い顧客層（総合満足度800ポイント以上）では、85％の顧客が推奨をする（『たぶんする』、『必ずする』の合計値）と答えているが、満足度が低い顧客層（総合満足度500ポイント未満）では、その割合は38％にとどまる。

総合満足度ランキング

2015年の総合的なセールス満足度（以下、総合満足度）において、ラグジュリーブランドセグメントではレクサスが757ポイントで、第1位となった。レクサスの総合SSIスコアはラグジュリーブランドセグメント平均を49ポイント上まわる。販売店の総合的なセールス満足度に影響を与える4つのファクターの全てで、ラグジュリーブランドセグメントの最高スコアを獲得した。

量販ブランドセグメントでは、フォルクスワーゲン（695ポイント）が首位を獲得した。「契約・価格」を除く3つのファクターでセグメントトップスコアを獲得している。

第2位はMINI（684ポイント）で、第3位には日産（679ポイント）、第4位にマツダ（675ポイント）、第5位に三菱（667ポイント）となった。

当調査は、乗用車を新車で購入した際の販売店の対応に関する顧客満足度を総合的に分析するもので、自動車メーカーおよび販売業界の現状と、それに対する顧客の満足度を把握するための指標となる。新車購入後2～12ヶ月が経過した国産および輸入車ブランドの乗用車保有者を対象に2015年5月下旬から6月上旬にかけてWEB調査を実施し、7,072人から回答を得た。

日本自動車セールス満足度調査は、J.D. パワー アジア・パシフィックが日本で実施しているAUTOベンチマーク調査の一つであり、他の2015年自動車関連調査は下記の日程でリリース予定である。

・自動車を新車で購入したユーザーを対象に、購入後2～9ヶ月における車両の初期品質を調査した2015年日本自動車初期品質（Initial Quality Study、略称IQS）調査を本年8月に発表する予定である。

・新車購入店でサービスを受けた際の顧客満足度を測定した2015年日本自動車サービス満足度（Customer Service Index、略称CSI）調査を本年9月に発表する予定である。

・自動車を新車で購入後2～9ヶ月が経過した個人ユーザーを対象に、自動車の性能やデザインなどの商品魅力度に関する評価を測定した2015年日本自動車商品魅力度（Automotive Performance, Execution and Layout、略称APEAL）調査を本年9月に発表する予定である。

・自動車メーカー純正ならびに市販ブランドのナビゲーションシステムの満足度を測定した2015年日本ナビゲーションシステム顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

・リプレイスタイヤを新品で購入した顧客の満足度を測定した2015年日本リプレイスタイヤ顧客満足度調査を本年10月に発表する予定である。

※J.D. パワーが結果を発表する調査はすべてJ.D. パワーが第三者機関として自主企画により実施したもの。