「顧客満足度No.1」を目指すボルボ、2年ぶりにセールスコンテスト「CS-VESC」を開催(1/4)

クルマを買う最後の理由は、セールスマンの対応？

みなさんは、新車を販売する国内外のディーラーに行って、対応してくれたセールス(営業)に対して「素晴らしい対応だな」と感心したり「イマイチだな」と感じたりしたことがあると思う。

だけど、良いセールス、イマイチなセールスの違いって、いったい何だろう？

それってユーザーの価値観や判断基準にも依存するし、目に見えて数値化が出来るものではない。しかもクルマは高額商品。そして誰しも高い商品を買うとなれば、買う側の要求が強くなりがちに。いや、要求と書くとなんだか「高い金額を出して買うのだから良い対応を受けて当然！」のようなイメージになってしまうけれど、そこまで強く感じないとしても、良い対応をしてもらえないとそのブランドやディーラーへのイメージが悪くなることもあるだろう。

それと、クルマを買う最終的な後押しの理由がクルマの魅力や価格以上に「店舗スタッフの対応」「セールスの対応」だった、という方も多いのではないだろうか。

CS調査の結果を受け、ボルボが取った対策がCS-VESC

そこで、国内外のいくつかの自動車メーカーは「CS(Customer Satisfaction)＝顧客満足度」の向上に以前から真剣に取り組んでおり、輸入プレミアムブランドとして誰しもが知る北欧スウェーデンのメーカー「ボルボ」の日本法人、ボルボ・カー・ジャパンも、1990年から2008年にかけてこのコンテストの前身となる「VESC(Volvo Excellent Salespersons Contest)」と呼ばれるセールスパーソン＆ショールームアテンダント向けセールスコンテストを10回に渡って実施していた。でもCS(顧客満足)に関する調査などを行うJ.D.パワー アジア・パシフィックが2015年に発表した「日本自動車セールス満足度(Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査」では、残念ながらボルボの成績は5位と振るわなかった。

それを受け、2014年に就任したボルボ・カー・ジャパンの代表取締役社長 木村 隆之氏は、顧客満足度で1位を目指すべく、一昨年の2015年から「CS-VESC(Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons Contest)」と呼ばれるコンテストの開催を決定。VESCの事実上の復活となるが、従来のVESCはどちらかというと商品説明スキル向上が目的だったことに対して、CS-VESCでは「CS」の名の通り、顧客満足度を向上させてプレミアムインポートブランドにおいて1位を達成するための内容に進化したことが大きな特徴だ。

■関連記事：「ボルボは顧客満足度No.1を目指す！」CS向上のセールスコンテストを7年ぶりに開催[2015/8/21]

その結果、2016年の同調査では1位をレクサス(744点)に譲ったものの、ボルボは726点を獲得し2位に大きくジャンプアップを果たすことに成功した。

そして今年2017年7月、2年ぶりとなる第2回CS-VESCセミ・ファイナルが行われることになり、個人競技(そう、競技なのです！)の部10名、ショールームアテンダントの部7名、チーム競技の部7組21名が会場となる千葉県内のホテルに集結した。

ん、セミ・ファイナル・・・！？準決勝？？ これには理由があるのだが、それは後ほど。