「ボルボは顧客満足度No.1を目指す！」CS向上のセールスコンテストを7年ぶりに開催(1/2)

幾多の欧州プレミアムブランドをおさえ、CS No.1を獲ったのはあの新興ブランド

CS(顧客満足)に関する調査などを行うJ.D.パワー アジア・パシフィックが8月19日、日本自動車セールス満足度(Sales Satisfaction Index、略称SSI)調査を発表した。詳細はリンク先を参照して欲しいが、プレミアムブランド部門(J.D.パワーでは「ラグジュリーブランドと表記)でTOPを獲得したのが「レクサス」だった。しかも他のブランドに比べダントツのポイントでの達成というから凄い。日本展開から10年にして、ユーザーからの高い支持。遥かに長く国内展開を続けているはずの海外プレミアムブランドにとって、この結果は衝撃を持って受け止められた。

中でも危機感を抱いているのが、北欧のプレミアムブランド「ボルボ」だ。

■【日本自動車セールス満足度】量販ブランドでは「VW」、ラグジュアリーブランドは9年連続で「レクサス」が1位獲得[2015年8月21日]

顧客満足度No.1を目指す「ボルボ」が採った新たな施策とは

世界のどのクルマより安全であることを目指し、常に「人」を設計の中心に据えたクルマ造りを続けるボルボ。人間工学に基づき、乗る人を包み込むようなシート設計や、北欧家具を想わせる優美なインテリアデザインなどと併せ、根強いファンの多いブランドだ。

しかしいっぽうで、2014年夏よりボルボ・カー・ジャパンの代表取締役社長に就任した木村 隆之氏は、『顧客の皆様にボルボのアンケートをしたらワースト10の中の7つがディーラーの対応に関することでした。顧客満足度で1位になるよう頑張りたいと思います。』と、以前のインタビューでもCS向上の課題について語っている。

これを受け、全国販売店のセールス(営業マン)向けのイベント、第一回「CS-VESC(Customer Satisfaction-Volvo Excellent Salespersons)」が新たに開催された。

7年ぶりの開催で大幅にリニューアル

実はCS-VESCの前身として「VESC」の名で1990年から2008年までボルボセールス向けのコンテストが行われていた。商品説明のスキル向上が主な目的だったVESCに対し、7年ぶりの開催にあわせ内容を一新。個人のスキルのみならず、店舗スタッフ間のチームワーク力も競い、ロールプレイコンテスト形式とされた。会場に設置された模擬店舗を用いて何組かの接客応対を実施する。

ボルボ・カー・ジャパンによると、ここまでのコンテストを行っているインポーターは他にはないようだ。

千葉県内のホテルで行われた第一回CS-VESCファイナルの決勝会場には、全国地区予選を経たファイナリストとして、個人競技部門が10名、3人1組のチーム競技部門が7組、それぞれ集められた。

[決勝大会の模様は・・・次ページへ続く！]