レクサス都筑見花山 こんなディーラー見たことない！「ディーラーへ行こう」vol.2(2/2)

“実行→確認→改善”が生む、最高級のおもてなし

さて、レクサスといえば、その洗練された高貴なおもてなしが代名詞。今回の都筑見花山での取材では、そんなレクサスならではの納車セレモニーを体験することができた。

納車の日、お客様が来店し、諸手続が済むと「レクサスプレゼンテーションルーム」と呼ばれる納車専用のスペースへ案内される。そこで目にするのは、ベールがかけられた新車と、両サイドにズラリと並んだ都筑見花山の総勢23名のスタッフ達。クルマがアンベールされると、皆川GMの「これから私達がお客様のレクサスライフをお手伝いさせていただきます」という声を合図にスタッフ一人一人が挨拶を行う。まさに盛大そのもの。

このセレモニー、都筑見花山ではこだわりを持って実施している。 「そのお客様に纏わるエピソード、あるいは趣味などのパーソナル情報を出来る限り取り入れ、手作り感のあるセレモニーをご用意いたします」と皆川GM。そのお客様だけのオンリーワンのセレモニーとすることで、時には感極まって涙を見せる方もいるという。

すべてはサプライズから

過去のケースとして、中国から日本へ帰化されたご夫婦のエピソードを伺った。

「お二人の故郷である中国に因んだパーソナルプレゼントをご用意しようと、スタッフ全員でアイディアを出し合いました。その結果、中国にはお祝いの際に『中国結び』という赤い紐で編んだ装飾を作る風習があることが分かり、それをプレゼントさせていただくことになりました。ショールームクローズ後、私もスタッフ達と一緒に作りましたが、これがなかなか難しくて、私が作ったものが一番不恰好で恥ずかしかったです（笑）でも、当日、奥様が手作りであることに気付かれ、とても感激していただいたことは今でも忘れられません」。

また、サプライズはどなたが受けても嬉しいも。その嬉しさを私たちはスタッフ全員で作り上げてお届けしたい。と皆川GMは言葉を添えた。

この完成度の高い都筑見花山流のおもてなしの術はスタッフ全員の努力の賜物であると皆川GMはいう。スタッフにもう一度レクサスブランドの理念と、レクサスのブランドビジネスを徹底的に理解してもらい、「実行→確認→改善→実行→確認→改善」のスキームを頭に叩き込んでもらった。

「君達には力がある。自分を信じてレクサスのスタッフであることに誇りを持ってくれ」と皆川GMは日々励まし続けた。

努力は報われた

そして2011年、その努力は報われた。この年の“レクサスCS優秀店表彰”を見事受賞したのだ。

当時のことを皆川GMは、こう振り返る。

「部下達は私からうるさいことを言われながらもよく頑張ったと思います。とにかく2年半よくやってくれた、という想いでいっぱいでした。スタッフ一人一人に握手してお礼を言ったのを覚えています」。

このように、販売現場に立つと聞こえてくる、お客様から寄せられる声や評価を元に、日々改善に改善を重ね学習してきた結果が、現在のレクサス都筑見花山のサービススタイルを構築させたのだ。

ここは、お客様ともっとも近い位置にいるレクサスディーラー

そんなレクサス都筑見花山では、現在、若手芸術家を応援するプロジェクトに協賛している。

ショールームの中ほどには、彫刻家“儀保克幸”氏の作品である、子供をモチーフにした丹念に彫り込まれた木彫りの人形3体が置かれ、訪れたお客様の方々にも大変好評だという。

そのほかにも至る所に絵画が飾られ、まるでちょっとした美術館さながらの光景が楽しめる。他にも、トラベルバッグやウェア、ゴルフグッズをはじめとする、レクサスオリジナルのコレクションも豊富に取り揃える。これらを眺めているだけでもレクサスショールームにいるという特別感は十分に味わえてしまう演出はさすがだ。

様々な試みを積極的に展開

また、約半年に1度のペースで、レクサスオーナーの奥様方をはじめ、女性オーナーや、その友人が参加できる、レクサス都筑見花山主催の「相澤紀子さんのレクチャーによるプリザーブドフラワーレッスン」を1年半前から開催。今年の6月で4回目を迎えた恒例のイベントとなっている。

会場となったパンパシフィック横浜ベイホテル東急の25階特別ルームは、限定招待にも関わらず噂が広がり満席状態。

第一回目から参加しているというオーナーご夫人は、「こういったイベントを通して多くの方とお知り合いになれることは女性であれば嬉しいこと。とても素敵な試みなので毎回次回を期待している」と、とてもご満悦な様子だった。

このように様々な試みを積極的に展開し、それを「おもてなし」という形でお客様へ提示するレクサス都筑見花山の行動力は、今後の日本のディーラーの在り方に大きなヒントと活性化を与えることは間違いない。

最後に皆川GMは、こう付け加えた。

「まずは是非、我々の都筑見花山へお気軽にご来店いただきたいです。我々はお客様のレクサスライフを御提案、そしてお世話をさせていただきたい、そう考えております」

レクサスが国内での販売を開始してから今年で8年目。レクサス都筑見花山は、今では、お客様ともっとも近い関係にいるレクサスディーラーにまで成長した。

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ここでしか食べられない、おすすめグルメ情報！～加賀の伝統料理　治部煮編～

インタビュー中、レクサス都筑見花山の皆川GMは、パーソナル情報の極めつけの活用例として、我々にこんなことを話してくれた。

ごく稀ではあるが、納車日が実はお客様の結婚記念日や誕生日といった、アニバーサリーと納車日が重なるケースの方は、特別ディナーのご招待もプレゼントしている、と・・・。

そんな皆川GMが自信を持ってお勧めするお店が、パンパシフィック横浜ベイホテル東急 の1階にある日本料理「大志満」。

ここは石川県の郷土料理を中心に出す加賀料理の名店ということもあって、自慢の逸品は伝統料理の“治部煮（じぶに）”と呼ばれる煮物。鴨肉をはじめ、筍、大根、人参、茄子、蓮根などの具材を、醤油、砂糖、味醂、酒を加えた鰹出汁と一緒に煮込む。一番難しいとされているのは“とろみ加減”で、まさに料理人の腕次第。

「長年の伝承と感覚を頼りに、じっくりと手間隙掛けて作っています。実はこのとろみを出すためには片栗粉ではなく、小麦粉を使っているのも治部煮の特長です」と話すのは、大志満パンパシフィック横浜店の藤林和彦調理長。

誰もが驚くサプライズプレゼントとは

取材班もお店の計らいでいただけることに。丹念に煮込まれた治部煮のお味は、野菜とは料理の仕方でこんなにも甘味が引き立つのかと、まさに感激もの。鴨肉も程よい歯応えと旨味をしっかり残している。とろみの利いたコクのある優しい味の汁は、アクセントとして盛られたわさびを溶かしつつ最後まで飲み干せてしまう。まさに至福の一杯。なんともきめ細かい上品な逸品だ。

実は、ご招待したお客様にはこの治部煮がついた“レクサス特別コース”が振舞われるとのこと。そこでまず驚かされるのは、そのお客様のためだけに作られる、藤林調理長オリジナルの、冬瓜を彫ってアレンジしたお造り用の器だ。来店される予定のお客様のお話を、皆川GMが大志満へ事前に伝え、それをもとに藤林調理長がイメージしながら一つ一つ彫っていく。

ナンバーまで細かく彫ったレクサス車の器や、鶴や亀を模して彫られた野菜など、遠くからみればそれが野菜とは思えない。この精巧な技は実にお見事。これぞ日本料理の職人だけが成せる技だ。

お客様の中にはあまりの嬉しさに、この器を持って帰る人もいるほど、まさに皆川ＧＭと藤林調理長の心のこもったサプライズプレゼントは、確実にお客様のハートを捕らえているようだ。

■大志満 パンパシフィック横浜店：神奈川県横浜市西区みなとみらい2-3-7 パンパシフィック横浜ベイホテル東急1F TEL：045－274－8080