レクサス都筑見花山 こんなディーラー見たことない！「ディーラーへ行こう」vol.2(1/2)

これぞ精鋭達が在籍する至高のレクサスディーラー

日本が世界に誇る珠玉のブランド“レクサス”。

その高貴なるブランドイメージと洗練されたおもてなしは、 積極的なグローバル展開を行うレクサスの成長と共に広く認知され、 確固たる“ブランド価値”を築くまでに至った。

お客様にいかに喜んでもらえるかを最重要課題として掲げ、 売ることよりも、愛されることに主眼を置いた心の通ったおもてなしの術は、 結果として刎頚之友（ふんけいのとも）ならぬ、刎頚之客（ふんけいのきゃく）というカタチにまで至っているという。

いかにしてレクサス流のサービスは確立されるのか、 そしていかにして顧客から愛されるプレミアムブランドは作られるのか。

その舞台裏では日々繰り広げられるスタッフ間との徹底されたコミュニケーションと、 改善に改善を重ねたサービスへの秘策があった。

今回はそんなレクサスの販売最前線からレポートをお届けしたい。

レクサスのクルマをより美しく引き立たせる演出とは

全国のレクサスディーラーを対象とした“CS優秀店表彰”において 2011年、念願の初表彰を授与されたレクサスディーラーが、神奈川県横浜市にある。

梅雨入り間近の六月中旬。横浜市の北部に拠点を構えるレクサス都筑見花山は、 他の自動車ディーラーとは一線を画す、レクサスならではの落ち着いたエレガントな雰囲気で我々を出迎えてくれた。

近年、宅地開発が急ピッチで進む港北ニュータウンの閑静な住宅街に位置するこのショールームは、幹線道路から少し入ったところに位置しており、車の騒音とは無縁の場所にある。

クルマで乗りつける我々を、優しい笑顔と物腰の柔らかい品のある口調で出迎えてくれたのは、都筑見花山の叶マネージャーと、レセプションスタッフの上野寛子さん。

「ようこそお越し下さいました、お待ちしておりました」と、我々をショールーム内へと案内してくれる。

まず目に飛び込んでくるのは、白を基調とした眩いほどのインテリアだ。 真っ白い床面と吹き抜けのような高い天井、そしてそびえ立つようにショールーム全体を取り囲む全面ガラスのショーウィンドウ。 自然光をたくさん取り入れることで、レクサスのクルマをより美しく引き立たせることができる、そう考えての演出だという。

ショールームエントランス付近に展示されているのは、デビュー間もないワインレッドの新型GS。 次いでその奥に置かれるのは、こちらもマイナーチェンジしたばかりの人気SUVモデル“RX”だ。他にも、CT200hとISが展示されているなど、ゆとりを感じるショールームは、とにかく明るく清潔感が漂う。

たとえば、お客様が咳をしたら・・・

また、平日だというのに来店されている方の姿が少なくないことにも驚かされる。遠方から来られるという人も珍しくないようだ。取材中に、商談中のテーブルの横を通る際、スタッフが立ち止まってお客様へ軽く会釈する姿が見られたが、これもレクサスディーラーならではの心配り。

「お客様へのこういった小さな気遣いがとても大切なのです。そのお客様の担当ではないからと言って素通りはいたしません。たとえ担当させていただかなくても、そのお客様は我々スタッフ全員のお客様であるという認識を持っています」そう話すのは、レクサス都筑見花山総支配人の皆川ゼネラルマネージャーだ。（以下：皆川GM）

「たとえば、お客様が咳をされると、私どもはマスクとノド飴をそっとお持ちします」 実にさりげない心配り。クルマもそうだが、まずはお客様にこのお店を好きになってもらうことが重要だと、皆川GMは話す。

お客様が来店したらまずはお茶を出す。商談が始まった後、タイミングを見計らって、今度はおかわりを伺いに行く。夏ならばこれが顕著だという。たとえば点検修理が終わり、暑い中での現車チェックはお客様へかなりの負担を強いる。席へ戻ればすぐに喉の乾きを潤すことができるようにと、都度、冷たいお茶を予め席へ用意しておくのだ。

それだけではない。お客様の好みのドリンクをはじめ、レセプションスタッフは基本行動としてお客様の趣味嗜好を把握している。

タバコの臭いを残してはいけないという喫煙ルーム

セールスコンサルタントの行動を逐一把握するのも、レセプションスタッフの仕事。 商談中、試乗中、ミーティング中など、今どこで何をしているのかを、クリップボードとインカムで常に連絡を取り合い把握する。急な来店のお客様にも備え、待たせることなく即対応できるよう、スタッフ達のコントロールも担っているのだ。

さらに、喫煙ルームでは、吸殻が1本でも灰皿に置いてあれば、そばを通ったスタッフがすぐさま灰皿ごと取り替えるという徹底振り。喫煙ルームだがタバコの臭いを残してはいけないというのが、このショールームのポリシーの一つでもある。

現在では、レセプションスタッフに対して、作法を身につけさせる考えから小笠原流マナー講習が行われているほか、名門“リッツカールトンホテル”のサービスを参考にするなど“最高級のおもてなし”への徹底した施策が取り入れられている。